カスタマーロイヤリティの構築手順
私は空港で食事を恐れている。
あなたが私と同じくらい多くの旅行をしているならば、悪い食事、悪い態度、悪いタイミングなど、空港運賃に当てはまるような3 bをよく知っています。 私は最近カリフォルニア州オンタリオ空港でキャッチするための早期便を持っていました。
私は自分が開店予定の10分前に、Applebeeのレストランに閉じ込められたゲート付きの出入り口の外に立っていました。 私はちょうど彼らが遅く、世界中のほとんどの空港で一般的な騒々しいサービスを受けると予想されることを知っていました。 しかし、私は間違っていました。
バム！ 時計が5を打つと、ライトが突き出て、この魅力的な女性がドアを開けました。 彼女は笑顔で暖かいこんにちはで私に挨拶し、私が望むところに座るように私に言った。 私は朝の5時にはそのような積極的な態度を見たことがありませんでした。
次の1時間の間、私はフェリシアが顧客を歓迎しているのを見ました。その多くは彼女が名前で呼ばれました。 彼らは彼女が言ったレギュラーだった。 フェリシアはその小さなレストランを楽しく思い出深いものにした素晴らしい人でした。
次回はオンタリオ空港に戻りますが、私が最初に訪れるレストランだと保証します。
顧客ロイヤリティを構築する7つのステップ
このような顧客ロイヤリティを構築するための7つのステップがあります。
- 適切な人を選択してください。 本書では、 善良から偉大なまで 、ジム・コリンズは、「人々はあなたの最も重要な財産ではなく、正しい人々である」と述べた。 ほとんどの企業は人材を雇うのが貧弱です。 彼らは誰もを雇い、顧客と最前線に置く。
優れた性格の人材を募集して雇う時間を増やしましょう。 フレンドリーで、仕事への関心と熱意を示す人々に焦点を当ててください。 採用プロセスの一環としてパーソナリティプロファイルの使用を検討してください。 これらのプロフィールは、あなたの応募者の真の性格特性を特定するのに役立ちます。 彼らはあなたの次のフェリアを見つけるのを手伝ってくれるでしょう。
- 顧客のサービスエクスペリエンスをセンセーショナルにする。 良いサービスは十分ではありません。 最近ギャラップの調査によると、 感情的にあなたのビジネスの場所に接続している顧客は、感情的に満足しているだけで満足している顧客よりも46％も多くの費用を費やす可能性があることが示されています。
- パフォーマンス基準を設定します。 あなたの従業員から期待される行動を概説してください。 従業員が顧客のニーズや要望にどのように対応し、話し、対応するかについての要件を伝えます。 私たちのクライアントの1人は、彼がサービスの人々が実証したがっている行動を概説する20の顧客サービス戒めのリストを作成しました。 あなたのビジネスに合った自分自身を開発してください。
- 継続的なトレーニングと強化を維持する。 良い顧客サービスのスキルは、ほとんどの人にとって自然ではありません。 効果的な顧客サービストレーニングは、定期的に強化し、教えなければなりません。
たとえば、リッツ・カールトンのホテルでは、従業員全員がオリエンテーション中に徹底したカスタマーサービストレーニングプログラムを提供しています。 その後、各監督者は、各シフトの 10分前に、従業員との戒めの1つをレビューするために、毎日のラインナップを行います。 - 実証された良好な顧客サービス行動のインセンティブを指定する。 はい、従業員は払いたいと思っていますが、尊敬と感謝の気持ちで治療したいと考えています。 最前線の監督者は、 従業員の動機付けと維持に最も大きな影響を与えます。 基準を超える人には報酬を与え、そうでない人には開発を提供する。
- あなたの顧客を調査し、あなたの脱落率を減らす。 平均して、企業は毎年競争相手に15〜20％の顧客を失います。 すべてのビジネスはこの逃亡率に遭遇しますが、それについてはほとんど何もしません。 顧客維持率を向上させるために、1人の顧客は毎月トップ顧客に顧客サービスの報告書を送る。
これにより、顧客は4つの特定の基準に基づいて評価を行う必要があります。 彼らは結果を集計し、従業員がスコアを確認するようにします。 これは従業員がより良い仕事をするよう動機づけます。 - 顧客からの苦情を熱狂させよう。 あなたが顧客から受け取るすべての苦情に対して、同じ批評を持つあなたのビジネスを訪問した他の顧客は少なくとも10人あります。彼らはちょうど彼らのものを共有していませんでした。 その10人のうちの一部は、あなたの競争相手にビジネスを行ったばかりです。 改善のための絶好の機会として顧客の苦情を見てください。