どのように人事サービスのニーズに最も効果的に対応できるか
人事はまた 、結婚、出産、重病との戦いなど、生活の中で最も重要で重大な出来事の一部を支援します。
しかし、同じ質問を何回も繰り返すか、単純な取引を完了させるなどの日常的な行政サービスは、HRの時間の大部分を消費することはあまりありません。
管理ワークロードの削減
その管理作業負荷を軽減するための鍵は、従業員がより自立し、より世俗的な作業を自動化するようにトレーニングすることです。 そこで、サービス管理アプローチを適用することができます。 サービス管理は、日常的な管理サービスの提供を簡素化し、価値の高い活動に集中する時間を解放します。
典型的なHR組織には、従業員データと給与関連の活動を管理するシステムがありそうです。 しかし、従業員の問い合わせや要求を処理するための自動化されたシステムはないでしょう。
従業員が陪審員の義務に召喚されたときに何が起こるかを考えてみましょう。社員は仕事から離れた時間に対する従業員の要求に対処するために、依然として身分証明書や電子メールに依存しています。
従業員の対話は電子メールとスプレッドシートを使用して一般的に追跡されるため、従業員の要求は見落とされたり見過ごされがちです。 間違いが起こり、HRに対するさらなる不満と追加作業が生じます。
電子メールでは、リクエストが停止しているかどうかを確認したり、プロセスのボトルネックを突き止めたり排除したりする簡単な方法はありません。
同様に、頻繁に要求される情報を特定し、オンラインで利用できるようにするなど、従業員のニーズを分析して対応することは困難です。
手作業による管理プロセスは従業員を苛立たさせ、人事チームの大きな欠点となっています。 最近のある調査によると、HRの従業員は、週12時間の従業員の通話と電子メールを定期的に処理しています。
従業員のニーズを満たすためのサービス管理アプローチ
サービス管理アプローチは、退屈で時間のかかるプロセスを排除します。 それは単に電子メールに取って代わるものではなく、従業員とHRの関わり方を変えます。
サービス管理は、管理アシスタントとプロジェクトマネージャーの完璧な組み合わせと考えることができます。 従業員の要求に即座に対応し、ケースを進め、繰り返し可能な手動プロセスを自動化し、従業員のオンボーディングやオフボードなど複雑な部門横断的な活動を管理します。
サービス管理は決して忘れたり、間違えたりすることはありません。常に人々にフォローアップされているので、解決できない問題があるかどうかを知ることができます。 また、従業員の所在地を示すため、リソースの配備を最適化し、生産性を最大限に高めることができます。
サービス管理は、現在のヒューマンキャピタルマネジメントシステムに取って代わるものではなく、それを統合して補完します。
また、従業員と同じレベルの可視性も提供します。 彼らは、彼らの要求が提出された直後にブラックホールに消えてしまったと感じるのではなく、質問のステータスを見ることができます。
従業員に要求の進捗状況を監督する能力を提供することで、不満足なフォローアップ・メール、通話、HRへの直接訪問が大幅に削減され、人事管理の作業負荷が削減されます。
サービス管理アプローチのメリット
サービス管理は、WebベースのHRポータルから開始され、従業員はHR情報を見つけてHRサービスを要求することができます。 理想的には、従業員は仕事用PC、家庭用コンピュータ、ラップトップ、スマートフォン、タブレットでこのポータルにアクセスできます。
これにより、給付の登録やステータス変更の更新など 、基本的な人事ニーズを管理することができます。
従業員は、サービスカタログから必要な実際のサービスを選択するか、ポータルのナレッジベースで情報を検索するだけです。
従業員がポータルを介して要求を提出すると、サービス管理システムは自動的にケースを作成し、フルフィルメントプロセスを通じてシェーピングします。 これには、ケースを適切なHRエキスパートに割り当て、各履行ステップが完了するたびに人から人へケースを自動的にルーティングし、完全なケース履歴を維持することが含まれます。
このサービスを他の部門にも拡張することができます。 例えば、サービス管理システムは、オンボーディングプロセスの一部として、ITアカウントを自動的にセットアップしたり、新規採用者のオフィススペースを要求したりすることができます。
サービス管理システムは、エンドツーエンドのHRサービス配信プロセスを推進し、これらのプロセスがどのように実行されているかを認識します。 たとえば、ケースが停止したときに自動的に通知して行動を起こすことができます。
また、さまざまなKPIやその他のプロセス・メトリクス（従業員の問い合わせに対するチームの対応状況など）も生成します。 知識ベースの種類を分析して、コンテンツギャップを特定して記入しやすくなります。
結論
HR専門家は、人々を助け、論文提出に費やしたり、スプレッドシートを更新したり、電子メールに返答したりする必要がないため、HRでのキャリアを追求します 。 あまりにも頻繁に、平凡な要求と書類の積み重ねがその仕事を妨害し、彼らと彼らを助けようとしている従業員を苛立たせます。
HRはサービスプロバイダーであり、仲間のサービスプロバイダーであるIT部門の例を見ることができます。 IT部門は、ITヘルプデスクの依頼の提出と履行を自動化するために、サービス管理規律を適用する多くの企業の取り組みをリードしてきました。
これらのタスクを自動化することで、IT部門はより幅広いビジネス目標を達成し、ITの価値をよりよく示すのに役立つより戦略的な作業に集中することができます。
サービス管理アプローチは、高い品質のサービスを提供し、 従業員の満足度を向上させると同時に、自社の作業負荷を削減することによって、ビジネスリーダーにプロファイルを提供するHRの鍵です。 HRは、ビジネスを前進させるより戦略的な活動に時間と専門知識を費やすことができます。