顧客満足度の測定と監視は、必須の管理活動であり、組織の学習と継続的な改善を促進する機会で満たされています。 以下の情報は、顧客満足度を取り巻く経営上の大きな問題のいくつかに焦点を当てていますが、「お客様の満足度を測定し監視するためのアイデア」と題する関連記事にも興味があります。
顧客満足度は組織にとって個人的です
顧客満足度は組織に関連しており、ブランディングと全体的な戦略に結びついた非常に個人的な決定です。 1つの組織は経験全体にプレミアムを置くことができ、別の組織は安全性や機能性などのより狭い属性に重点を置いています。 以下の顧客体験の例を考えてみましょう。
- あなたがリッツカールトンホテルのチームの一員であれば、あなたが「女性と紳士を奉仕する紳士と紳士」のひとりであるという考えは、あなたの個人的かつ職業的な考え方に根ざしています。 あなたはあなたの組織とブランドの重要な表現であることを認識しており、あらゆる場面で顧客満足を確実にすることを委ねられています。
- メイヨークリニック組織のメンバーとして、あなたの中心的な価値は、「患者のニーズが最初に来る」ことです。 すべての単一の決定はこのコア値に対してフィルタリングされ、顧客満足度が監視され、価値が維持されることが確実に測定されます。
- 多くの航空会社にとって重要な顧客安全性に重点が置かれていますが、多くの場合、顧客満足度が重要なビジネスドライバーではないことが頻繁に見られます。 航空会社は到着時刻と到着時刻を正確に測定することに勤勉ですが、顧客が全体的な経験にどの程度満足しているか不満を感じることはめったにありません。
- 高級小売業のノルトストロムでは、卓越したカスタマーサービスは、あらゆる仲間が訓練され、提供する意欲があるものです。 個人代表者は、休暇中にクライアント、特に長期の顧客を助けるために来ることが知られています。
価値観、規律、戦略が重要
上記の例は、さまざまな顧客サービスの経験を示しています。 価値創造の主な手段が顧客の経験とサービスレベルに重点を置いている場合は、これをビジネスのあらゆる側面に組み込む必要があります。 これは従業員の雇用と訓練から始まり、毎ターンに顧客を驚かせ、喜ばせる機会を見つけることから始まります。 この規律は、ビジネス戦略の不可欠な部分となり、さまざまな角度から測定して監視することができます。
製品イノベーションやオペレーショナル・エクセレンスに重点を置いている場合は、お客様の満足度に重点を置く必要があります。 顧客が市場で最も革新的なものとしてお客様の製品を見ているかどうかを定期的に監視する必要があります。
価値規律と戦略は企業の優先順位を定義し、企業が優先順位に対してどれだけうまく実行しているかを評価するために、これらの指標を特定します。 理想的には、企業は成功の主要な推進要因、将来の成果の変化を予測する先行指標、企業が目標に対してどのように実行したかを評価する遅れ指標を探す。
顧客の満足度が会社のDNAの中核である場合、全体的な経験の尺度が重要です。
顧客満足への投資からのリターンの減少
顧客満足度の向上に投資するのは直感的ではありませんが、企業の収入源や利益率には利益をもたらさない可能性があります。 顧客はしばしば他の要因に重点を置いています。 キッチンシンクの水がスムーズに流れて価格が合理的である限り、配管工があなたを驚かせずに楽しませてくれたことに気づかないかもしれません。 配管会社は、スマートな制服を着た友好的で冗談を言う個人に投資し、派手なトラックを購入することもできます。 しかし、顧客はサービスをより頻繁に使用することを強いられているとは思わないでしょう。
顧客満足度は相対的です
後期経営幹部のピーター・ドラッカー氏は、企業の目的は「顧客を獲得して維持する」ことを提案した。 満足していない顧客は、リピートビジネスを減らし、顧客があなたに参照されることはないため、将来の顧客にかかる可能性があります。
マネージャーとしての職務の一部は、特定のマーケットや業界での顧客の期待（および競合他社の取り組み）と一致させることです。 品質と満足度を確実にするためには、重要なオーディエンスに奉仕する独自の有意義なアプローチを開発する必要があります。 測定プログラムに着手する前に、お客様の満足度がお客様の顧客にとって本当に意味するものと、会社全体の戦略を慎重に検討してください。