この記事では、ビジネス活動を測定するための基本的な用語やアプローチを紹介します。
定義
まず、いくつかの用語を定義します。
私たちは動詞として名詞ではなく、副詞ではなく名詞として "基準"を動詞として使用しています。
- 測定：動詞とは、
- 測定：測定した数字、範囲、または量は、
- 測定基準：「測定の基準」
- ベンチマーク：「他人を測定できる基準」
したがって、データ（測定値）を収集し、それらを標準（メトリック）としてどのように表現するかを決定し、その測定値をベンチマークと比較して進捗状況を評価します。 たとえば、1週間に各プログラマーが書いたコードの行数を測定します。 私たちは、そのコード内のバグの数を計測（カウント）します。 我々は、メトリックとして「1000行のコードあたりのバグ」を確立します。 各プログラマーのメトリックを「千のコード行あたり1つの欠陥（バグ）未満」のベンチマークと比較します。
何を測定するか：
組織の目標を達成するために重要な活動や成果を測定します。
KPI（ Key Success Indicator）またはKI（Key Success Indicator）とも呼ばれる主要業績評価指標は 、組織が目標達成を支援する活動を定義し、測定するのに役立ちます。
KPIは組織によって異なります。 ビジネスは、KPIの1つとして、リピートまたはリピートする顧客から得られる収入の割合を持つことができます。
顧客サービス部門は、最初の1分間に回答された顧客通話の割合を測定することができます。 開発組織の主要業績評価指標は、コード内の欠陥の数である可能性があります。
KPIのメトリックを計算するには、いくつかのことを測定する必要があります。 部門は、顧客サービスKPIへの進捗状況を測定するために受信したコール数を計測（カウント）する必要があります。 また、各通話に応答するのにかかる時間と、受信したサービスに満足している顧客数を測定する必要があります。 カスタマーサービスマネージャーは、これらのさまざまな手段を使用して、最初の1分間に応答されたカスタマーコールの割合を計算し、コールに応答する際の全体的な有効性を測定することができます。
測定方法：
あなたが測定する方法は、測定するものと同じくらい重要です。 前の例では、各カスタマーサービス担当者（CSR）に電話をかけて、その日の終わりに上司に伝えることで、コール数を測定できます。 部門に転送されたコールの数を計算する演算子を持つことができます。 最良の選択肢は、最も高額ですが、着信コールの数をカウントし、それぞれに応答するのにかかる時間を測定し、コールに応答したレコードを記録し、コールの完了までの時間を測定するソフトウェアプログラムを購入することです。
これらの測定値は最新、正確、完全、偏りのないものです。
この方法で測定値を収集することにより、マネージャは最初の1分間に応答された顧客通話の割合を計算することができます。 また、迅速に応答されたコールの割合を向上させるために役立つ追加の測定値も提供します。 コールの継続時間を知ることで、目標に達するのに十分なスタッフがいるかどうかをマネージャが計算できます。 最も多くのコールに応答するCSRを知ることで、他の担当者と共有できるマネージャの専門知識がわかります。
測定値を使用する方法：
多くの場合、これらの測定値はShewhartサイクルのような継続的改善計画の一環として使用されます。
- 同様の計画は、異なる業界の多くの企業で使用されていて、異なる名前が付けられていますが、目標は同じです。
- Building Management Management Magazine：測定、改善、繰り返し
- RAND Arroyo Center：定義 - 指標 - 改善
組織の上下の両方でメトリックを伝えることが重要です。 あなたの上司は何が起こっているのかを知りたいのですが、従業員も知る必要があります。 彼らは彼らがどのようにしているか分からない限り、改善する意欲はありません。 さらに、どのように改善するかについての提案の多くは、それらのものから来るでしょう。
チームや個人の結果をオンラインで、または壁にチャートを吊るして投稿する 。 円グラフ、折れ線グラフ、 主要な運転手グラフ 、その他のグラフを使用して、指標をすばやく、簡単に、視覚的に伝えることができます。
メトリックを確認し、それらを使用して意思決定をガイドします 。 メトリックを適切に配置することで、どの戦略が効果的であり、どの戦略が効果がないかを知ることができます。 変更を加えた場合は、メトリックを使用して、変更によって変更が改善されたかどうかがわかります。
メトリックが改善を示したら、 その成功をみんなと共有してください 。 あなたのスタッフに伝えてください。 あなたの上司に言いなさい。 ホールで会う人に告げる。 成功の責任を負う人々に報酬を与えることを忘れないでください。
管理する測定：
- 重要なことを測定する。
- メトリクスとベンチマークを公開します。
- 目標を上回った場合に報酬を与えます。
- そして、メトリックのチューニングを続けてください。
ボトムライン：
主要業績評価指標を開発する芸術と科学はこの記事の範囲を超えていますが、活動と成果の測定は基本的なステップです。 測定しないものを管理することはできませんが、他の重要ではあるが測定されていない活動に対して測定が重視されるように注意してください。
Art Pettyによって更新されました