重要度/パフォーマンス分析とも呼ばれる主要なドライバー分析は、最も重要なものを特定するためのいくつかの要因の間の関係の研究です。
主要なドライバー分析は、多くのアプリケーションで使用できます。 最も一般的なものの1つは、顧客満足度と忠誠心の分野で使用されているものです。
顧客満足の主要な要因を見つける
Acme Rocket Company（ARC）は12のコールセンターを運営しており、上級管理職は1時間あたりのエージェント1人あたりのコール数と最初のコールで解決されたケースの数について各センターのベンチマークを設定する必要があります 。 それらは相反する目標であることをご存じでしょうか。 エージェントを1時間ごとに呼び出すことが困難になればなるほど、最初の試行で解決するコールは少なくなります。 上司に正しい目標ではないことを示すのは難しいですが、 最高の指標が実際に何であるかを知ることはさらに困難です。 この課題を解決するには、主要なドライバー分析を行います。 あなたは主要な運転手の図表を用意して、上司に代理店製品の知識がエージェントが答える前に電話が何回鳴るかよりもはるかに重要であることを説明します。
チャート作成エージェントのパフォーマンス
コールセンターでエージェントのパフォーマンスに関して測定できる多くのメトリックがあります。これらのメトリックは、オペレーションの鍵である顧客満足度と関係があります。 これらには次のものがあります：
- エージェントの技術知識
- エージェントの礼儀と親切
- 通話に応答した速度
- 問題を解決するために必要なコール数
- エージェントの言語スキル
- エージェントの忍耐力
顧客満足度調査を実施して、 顧客にエージェントが持っていたこれらの品質を評価するよう依頼することができます。 同時に、顧客にその経験に関する全体的な満足度を聞かせてください。
重要度パフォーマンスマップ
主要なドライバー分析の美しさは、顧客がコールセンターで良い経験をするために顧客が探しているものを理解するのに役立つということです。 回答の分析を行い、満足度をメトリックと相関させることで、どの要因が顧客満足度に最も大きな影響を与えるかを理解できます。 このデータを、キードライバチャートまたは重要度 - パフォーマンスマップと呼ばれる散布図にプロットすることができます。
キードライバーチャート
主要なドライバーのチャートは、主なドライバー分析の結果をグラフ形式でプロットします。このドライバー分析は、すばやく読みやすく、理解しやすいものです。 上記の各エージェントメトリックは、顧客に対する重要度 （x軸上）とその領域におけるy軸上のパフォーマンスに従って、グラフ上にプロットされます。
これにより、4つの象限が生成されます。 最も重要な象限は右下の象限です。 ここにプロットされた項目は、顧客にとって重要性が高いと評価されますが、その分野のパフォーマンスは低いです。
したがって、これらの領域は、お客様の行動が最大のインパクトをもたらし、顧客満足度が最大限に向上する領域です 。
キードライバ分析からの行動計画
右下の象限は、キードライバチャートの最も重要な領域です。 これは、顧客満足の主要な要因を特定します。 主な運転手チャートは、改善するために必要なアクションを計画するのに役立ちますが、変更しないことも教えてくれます。 右上の四分円にプロットされる要因は、お客様の満足度にとって重要な要素であり、現在の業績が良好な分野です。 右下の象限の問題を修正するために行った変更は、右上の象限の要因を妨げてはいけません。
たとえば、エージェント製品の知識が右下の象限の要素であり、改善が必要な場合は、製品についての詳細を学ぶために、エージェントを1時間に1時間クラスに送信することができます。
ただし、コールの応答速度が右上の象限にある場合は、エージェントを訓練するために余分な時間がかからず、結果的にコールの応答速度が低下することはありません。 したがって、しばらく時間外労働をしたり、余分なスタッフを一時的に雇う方がよいかもしれません。
左上隅と左下隅の要因は、お客様にとって重要ではありません。 これらの分野でどれだけ優れたパフォーマンスを発揮すれば、お客様の満足度に与える影響は少なくなります。 したがって、これらのリソースを無駄にしないでください。 キードライバーを使用する分析は、エージェントの時間と利用可能な予算を適切な場所に配置するのに役立ちます。