いつ、どのように、何を求めるか
顧客満足度調査を実施する際には、顧客に求めることが重要です。 どのように、いつ、どのくらい頻繁に質問するかも重要です。 しかし、彼らの答えで何をするかは、顧客満足度調査を実施する上で最も重要な要素です。
顧客が満足しているかどうかを尋ねる方法
顧客に、会社、製品、サービスに満足しているかどうかを尋ねるオプションがいくつかあります。 彼らはあなたの店やオフィスを離れようとしているので、それと対面することができます。 電話番号と許可があれば、訪問後に電話で呼び出すことができます。 彼らがどれくらい満足しているかを聞く。 あなたはアンケートやアンケートに電子メールやカタツムリメールを送信することもできますが、電子メールを使用する場合は、迷惑メール法に違反しないように注意してください。 代わりにアンケートにご招待メールを送信することがあります。 メールインの調査結果は予測可能な傾向があります。
顧客満足度調査の実施時期
満足度調査を実施する最も良い時期は、顧客の心に新鮮な経験があることです。 待っていれば、彼の反応はあまり正確ではないかもしれません。 彼はいくつかの細部を忘れてしまったり、後の出来事について答えたりして、他の訪問との混乱のために彼の答えを彩るかもしれない。
顧客満足度アンケートで尋ねるもの
顧客満足度調査では、「あなたは私から再び購入しますか？」という1つの質問だけをしなければならないとの考えの学校があります。 顧客満足度調査をこの「エッセンス」と呼ぶことに魅力を感じるかもしれませんが、多くの貴重な情報が欠落し、簡単に誤解を招く恐れがあります。
顧客がそれを意味するかどうかにかかわらず、単に「はい」と答えるのは簡単です。 期待される行動に近づき、 何を変えるべきか、何をするべきかに関する情報を収集するために、他の質問をしてください 。
是非、基本的な顧客満足度に関する質問をしてください：
- 製品やサービスの購入にどれだけ満足していますか？
- あなたが受け取ったサービスにどれだけ満足していますか？
- 当社全体にどの程度満足していますか？
また、顧客ロイヤリティの質問もしてください：
- もう一度私たちから買いますか？
- 私たちの製品/サービスを他の人にどの程度推奨するのですか？
- 私たちの会社を他の人にどの程度推奨しますか？
顧客が商品、サービス、またはあなたの会社について何が好きだったのか気に入らなかったのかを怠ってはいけません。
どのくらいの頻度でお客様満足度調査を実施する必要がありますか？
最善の答えは、「多くの場合、最も多くの情報を得るのに十分ですが、頻繁に顧客を苛立たせるほどではありません」。 現実には、顧客満足度調査を実施する頻度は、顧客とのやりとりの頻度に依存します。 私の州では5年間の運転免許証が更新されているので、毎年私に最後の更新経験を考えてもらうのは愚かなことでしょう。
逆に、1年に1回の高速輸送システムで通勤者を調べるだけでは、季節的なイベントによって引き起こされる重要な変更を見逃す可能性があります。
あなたの回答をどうするか
どのように私が顧客にフィードバックを求めているか、私が何を尋ねるのか、あるいはそれらを調査するかに関係なく、顧客満足度調査の最も重要な側面は、私の答えである。
はい、私は別の顧客からの回答を集める必要があります。 私は傾向を探す必要があります。 私は地域や製品によって違いを探すべきです。 しかし、私は調査を通して顧客から得た情報を最も必要としています 。 私は、顧客が不平を言うことを修正する必要があります。 私は彼らの提案を調査する必要があります。 私は私の顧客のほとんどを意味するそれらの分野で私の会社と製品を改善する必要があります。
私は彼らが好きなものを変更することを避ける必要があります。
とりわけ、私は、彼らの答えが高く評価され、彼らが行動していることを知らせる必要があります。 そのフィードバックは、これが適切であれば顧客に対する個別の回答になることができます。あるいは、単にあなたが修正する必要があると言ったことを修正することもできます。