コールセンターの品質監視について学ぶ

企業はコールセンターに多額の資金を投資し、できるだけ効果的に運用し、サービスのスピードと品質に満足していることを確認したいと考えています。 コールセンターとその従業員の品質監視を通じて、これを実現します。

専用設備を備えたこれらの設備の大部分とスタッフが着信呼に応答しますが、一部は発信通話を発信します。

着信コールセンターはセールスコールも処理しますが、 カスタマーサービスやカスタマーサポートにも使用されます 。 大企業から製品またはサービスを購入した場合、またはその製品のヘルプが必要な場合は、コールセンターのカスタマーサービス担当者に対処する可能性が高くなります。 これらのコールセンタエージェントは、多くの場合、顧客にとっての会社の「顔」です。

コールセンター監視の目的

コールセンターのマネージャは、パフォーマンスと品質に関してコールセンターを監視し、そのための主要業績評価指標（KPI）メトリックを設定します。 パフォーマンスの問題には、発信者がコールセンターにどれくらい迅速に到達できるか、エージェントに到達できるか、問題が解決されるか、コールが閉じられるか、通話中に保留になるまでの時間などのメトリックが含まれます。 これらのメトリックは、通常、自動コールディストリビューター（ACD）電話システムによって測定され、他の場所で説明されています。

コールセンターマネージャーがKPIメトリックを設定する品質問題は、エージェントの礼儀と手順に従う能力を含みます。 これらは通常、コールセンターの品質監視プログラムによって測定され、以下で詳しく説明します。

コールセンターの品質監視

ほとんどのコールセンター品質の監視は、ソフトウェアではなく人によって行われます。

音声認識ソフトウェアは改善されていますが、人間のモニターよりも好ましい点にはまだ達していません。

一部の企業では、品質監視プログラムを含まずにコールセンターを設置しています。 これは近視眼です。 コールセンターのモニタリングプログラムの指標によって得られた情報は、コールセンターの費用対効果の高い運用と、品質、性能、およびサービスに関する重要な顧客のフィードバックのキャプチャに不可欠です 。

品質モニタリングの選択肢

会社は、自分のスタッフを使用してコールセンター代理人の品質パフォーマンスを監視するか、または監視を行うために外部の会社を雇うかを決定する必要があります。 コールセンターのチームマネージャーを補完する社内品質部門がある場合でも、品質監視を行うために第三者企業を雇うことが望ましいです。 この外部モニタリングは、チームマネージャーが生産する時間がないという追加のデータを提供します。

社外の企業がより客観的であると認識され、専門家であり、統計的に重要な測定値を迅速に取得するためにスタッフを提供し、第三者の視点をもたらすため、コールセンターの品質監視を行う外部企業が好まれます。

• 客観性 - 内部品質グループまたはチームリーダーによって監視が行われる場合、コールセンターの代表者は、その企業メンバーから受け取ったスコアが会社内の他のやり取りによって偏っているかどうか疑問に思う。 彼らは先週のランチルームでの意見の不一致のために、品質モニタがそれらに低い印を与えるかもしれないなど、心配しています。 または、彼らの上司は、彼または彼女が高い印を付けたお気に入りを持っています。 匿名の外部者によって監視と格付けが行われると、それらの可能性のある偏見のいずれもスコアに影響しません。
• より早く - 監督者が従業員がとる通話を監視する責任を負うと、監督者はしばしば2〜3回の通話を監視します。 社外の品質監視会社は、毎週従業員1人あたり4〜8件のコールを監視するサービスレベルアグリーメント （SLA）を満たすことができます。 これにより、より正確なメトリックがより迅速に生成されます。

• パースペクティブ - 社外の企業は、内部品質チームが問題に近すぎるために内部品質チームが見ることができないことを品質モニタリングが明らかにする根本的な問題と問題についての洞察を提供することがよくあります。

品質モニタリングプロセス

1. 顧客の礼儀など、主観的な指標を測定するために使用される「スコアカード」を開発する。 通話を処理する従業員を含む、すべてのステークホルダーからのインプットが得られていることを確認してください。
2. 通話を聞く。 通常、コールはスコアリングに関する意見の差がある場合やトレーニングポイントを強化する場合に備えて記録されます。 品質モニタは、コールが生きているかどうかを聞くことができます。また、録音されたコールを後で聞くこともできます。 前者が好ましい。
3. プログラムの開始時に開発したスコアカードに基づいてコールをスコアリングします。 これらのスコアは、経営陣が目標（KPI）を達成しているかどうかを確認するために利用できるようになり、適切な措置を講じることができます。
4. スコアのデータ分析は、彼らがどれほどうまくやっているのか、うまくいっているのか、それ以上の訓練が必要なのかを管理職に伝えます。 また、セールスチームが従うスクリプトやサービスチームが使用する手順を変更する必要がある場所を強調表示することもできます。 そうであれば、それは会社の顧客満足度プログラムにとって重要な「顧客の声」に関する優れた情報を提供します。
5. スコアリングの較正に使用するコールのサンプルを選択します。 スコアリングに関わるすべての人は、定期的に同じコールを評価し、得点を比較してスコアリングが標準化されていることを確認する必要があります。

ボトムライン

統計的に有意な数のコールを監視し、キャリブレーションされたスコアカードに対してスコアリングし、関係者全員にそれらのデータを提供することにより、コールセンターとコールセンターの従業員の価値を最大限に高めることができます。