良い顧客サービスはもはや十分ではありません
あなたのビジネスは顧客なしでは存在しません。 顧客がいる場合は、顧客サービスが必要です。 誰もが良いカスタマーサービスの重要性について語っていますが、それに続くものはほとんどありません。
最近、コミュニケーションの専門家であり、著者であるDianna Booher、CSPの質問をする機会がありました。 私はなぜ彼女が「良い顧客サービスはもはや十分ではない」と言うことを知りました。
Dianna Booherは、Dallas-Ftの国際通信トレーニングおよびコンサルティング会社であるBooher Consultants、Inc.の社長です。 メトロプレックスに値する。 彼女の会社は、ビジネスとテクニカルライティング、プロポーザルライティング、カスタマーサービスコミュニケーション、対人スキル、競合の解決などのコミュニケーションワークショップとスピーチを提供しています。 製品の完全なリストと会社の詳細については、ウェブサイトwww.booherconsultants.comをご覧ください。
jr：なぜカスタマーサービスは成功したビジネスにとって重要なのですか？
db：お客様はこれまで以上に多くの選択肢があり、 忠誠心が少なくなっています。 彼らは、製品やサービスを提供する人から、迅速かつ安価に、迅速に製品とサービスを求めています。 つまり、競争上の優位性は、お客様をKEEPに預けてリピートビジネスを構築する能力にあります。 そして電子メールの考え方は、顧客が不満を広めることをさらに容易にします。 顧客のジョーンズを怒らせて、仲間の10人に向かって厄介な噂をしているのです。
jr：良い顧客サービスの定義は何ですか？
db：優れたカスタマーサービスではもう十分ではありません。 それは優れていなければなりません、WOW、予期せぬサービス。 簡単に言えば、あなたが言うことをあなたが言うとき、あなたが言うことを、あなたが約束した価格で、少しだけ余計に「あなたのビジネスに感謝します」と言います。
Jr：どのように定量化して測定しますか？
db：ビジネスと同じくらい多くの方法があります。 あなたのスコアカードには、書面による顧客苦情の減少、口頭での苦情の減少、現在の顧客からの紹介の増加、現在の顧客のリピートビジネスの増加、より速い応答時間/ターンアラウンドタイムのようないくつかの基準を使用することができます注文数の増加、生産性の向上、顧客プロジェクトの再作業の減少です。 多くのオプションがあります。 当社の顧客サービスのコンサルティングとトレーニングの一部は、顧客が個人的にどのように評価したいかを決定するよう顧客を導くことです。 評価には時間とコストがかかりますが、スコアの評価には十分価値があります。
jr：良い顧客サービスはインターネット上で異なっていますか？
db：主な違いは、リアルタイムのやりとりの機会が少なくなるため、顧客との関係を構築するのが難しいことです。 もう1つの違いは、顧客は匿名のままにすることができるため、より気まぐれで敵対的に見えるということです。 彼らは入っている。 彼らは出ている。 彼らはもう一度考えなくても動きます。 ユーザーフレンドリーなサイトについての最初の印象は、たとえば、あなたの製品やサービスがどのようにユーザーフレンドリーなのかを一般的に説明します。
jr：良い顧客サービスがビジネスの成功にとって非常に重要であるなら、それほど多くの企業はなぜそれを持っていますか？
db：顧客サービスは、企業の幹部が設定した顧客フレンドリーなポリシー、スタッフに提供されたトレーニング、および自社が扱う方法によって生成された自分の組織に関するスタッフの態度という3つの要素に依存します。 これらのうちのどれかがうまくいけば何が起きるかについて詳しく説明しましょう。 エグゼクティブが実際に自分のポリシーが最前線でどのように実行されているかを実際には把握していないか見ていないと、ポリシーがどのように実行/実施されるのかの実際の結果を発見することに、 人々は（笑顔だけでなく、人々の名前を使用して）詳細に訓練されていない場合、彼らが望むときでさえ、顧客ロイヤルティを構築する方法を知らない。 たとえば、顧客がドアを歩いているときに顧客を認知させるようにフロントラインのスタッフに指示することができます。
しかし、彼らはそれを認める方法を知る必要があります。 次の人に「次へ」と言って、「処理されている」人ではなく数字のように感じさせるのが適切ですか？ そして、最後に、顧客サービスが従業員の貧しい人々の治療の結果となる方法について詳しく説明しましょう。 一言で言えば、従業員は気分が悪いことがあります。 彼らが押し寄せられて不公平に扱われた場合、顧客を追い払うようなことをすることで（「汚れた」、汚れたリネンを吹き飛ばしたり、電話に戻ったりフォローアップするのを忘れるなど）、「均等になる」。
jr：私はしばしば小売業界が最悪の顧客サービスを持っていると感じます。 これは事実によってサポートされていますか？
db：私は小売顧客サービスが株式仲介会社で提供されているサービスよりも悪いという調査については知らない。 しかし、小売環境が貧困な顧客サービスに言及するとき、その顧客基盤が非常に広く、貧弱なサービスが見つけやすいということが頻繁に浮かび上がる理由は、 たとえば、株式仲介会社が2週間後までにあなたの新しい口座に正しい書類を送っていなかったことに気付かず、それは間違いを認めているかもしれません。 背後にあるファウルアップは、誰が必要としていたか、しなかったかを伝えるのは難しいです。 しかし小売店では、あなたがドアの中を歩いているとすぐに、すぐに明らかになります。セールス・アソシエイトは、母親と電話でつながっています。 誰も私の名前を呼ばなかった/尋ねた。 誰も私のニーズを発見するために正しい質問をしませんでした。 誰も微笑んだ。 店員はその商品を知らなかった。 誰も私が政策の例外を求めたときに決断を下すことはできませんでした。 これらの問題はすべてすぐに顧客を睨みます。
jr：あなたは本当に良い顧客サービスの遭遇したいくつかの例は何ですか？ 本当に悪いの？ 悪い人たちはどうしたら違ったことをすることができましたか？
db：私たちは最近、これまで以上に優れた義務サービスの素晴らしい例を持っていました。 私たちのトレーナーの一人がデンバーのホテルに滞在していました。 ワークショップの最初の朝に彼女がレンタカーに行ったとき、彼女は死んだバッテリーを発見しました。 ホテルのデスク係員は、彼女がレンタカー代理店への絶望的な呼び出しを聞いて、彼らが出てくるまでに2時間かかりそうだと聞いたと聞いた。 彼らは彼女がセミナーに行くための他の選択肢を提示しなかった。 ホテルのデスク係員は、会話を聞いて、私たちのトレーナーに一日のために個人的な車を貸してくれるようにボランティアしました。一日中駐車するだけで、彼女はそれを使用していませんでした。 事実、レンタカー代理店は、「問題があります。私たちの方針は次のような場所です。 代わりに、応答時間を短縮するためのシステムを用意していたはずです。 その代わりに、彼らはゲストがタクシーを利用して運賃を払い戻すことを提案するなどの他の選択肢を提供するための承認と先見の明を持っていたはずです。
jr：私がマネージャーとして、理想的な顧客サービスに劣るという評判を持って業務を引き継いだのであれば、どうすればいいですか？ 私はまず何をすべきですか？
db：それを修正し、つぶやく。 その逆ではありません。 ほとんどの新任管理者が間違えるのは、仕事を引き継いで、一般市民や顧客に顧客サービス向上の意向を伝えることです。 しかし、彼らはまだ新しいシステムとポリシーとトレーニングを実施していないので、顧客にとって本当に変化するものはありません。 顧客の高い期待は破れています。 それから、彼らはさらに敵対的で失望します。 だから、最初のステップは、問題を解決し、より良いサービスを提供するようにスタッフを訓練することです。
jr：私はしばらくの間その操作の責任を持っていて、このインタビューに改善が必要だと表示されたら、以前の回答とは異なる計画ですか？
db：同じ。 あなたのお金、時間、そしてあなたの口がどこにあるかを伝えてください。 それはしばしば困難です。 誰もが良い顧客サービスを信じています。 実際の違いは、人々が実際に自分の意思を実行することを約束するときに発達します。
あなたの会社が提供する顧客サービスに実際に差をつける機会があります。 あなたの人々が実際に彼らの意図を実行することを約束することを確認してください