コールセンターKPI
コールセンターが管理できるKPIは数多くあります。 以下は、いくつかの一般的なものと簡単な説明です。
さらに詳しい説明があります。 より多くのビジネス用語は、 ビジネス管理用語集で定義されています。
- 応答時間：エージェントが着信コールに応答するにはどのくらい時間がかかりますか？
- 放棄率：電話に出る前に失われた電話の割合は何パーセントですか？
- 通話処理時間：エージェントが通話を完了するまでにどれくらいの時間がかかりますか？
- 最初のコールの解決：1回のコールで何パーセントのコールを解決できますか？
- 転送レート：完了するために他の人に転送する必要があるコールの割合
- アイドル時間：コールの完了後にエージェントがそのコールからビジネスを終了するまでに費やす時間はどれくらいですか？
- ホールド時間：通話中にエージェントが通話を保留する時間はどれくらいですか？
コールセンターエージェントKPI
上記のメトリックに加えて、自動コールディストリビューター（ACD）の電話システムで正確に測定できるコールセンタの多くは、 品質モニタリングプログラムを使用して、次のような客観的なメトリックに対してエージェントのパフォーマンスを測定します。
- 電話エチケット：発信者またはオブザーバは、エージェントの行動やコールをどのように評価しましたか？
- 知識とプロフェッショナリズム：発信者またはオブザーバは、提供されている製品またはサービスに関するエージェントの知識や発信者の問題を解決するための手順をどのように評価しましたか？
- 手順の遵守：エージェントがコールや発信者を処理するために指定した手順または他の手順がある場合、エージェントがスクリプトに従ったと判断したのはどれくらいですか？
コールセンターKPIの説明
- 応答時間：これは、コールが受信されてからエージェントが応答するまでの時間（通常は秒単位）です。 これは、エージェントのパフォーマンスではなくコールセンターのパフォーマンスの尺度です。 ただし、コールセンターのエージェントが予定されているときにコールに応答することができるかどうかによって異なります。 このメトリックは、放棄率と密接に関連しています。
- 放棄率：コールに応答するエージェントに到達する前に切断または切断された発信者の数の割合（％）です。 これは、エージェントのパフォーマンスではなくコールセンターのパフォーマンスの尺度です。 ただし、コール処理時間に関連しています。
- コール処理時間：これは、エージェントが発信者と通話している時間（通常は秒単位）です。 この呼処理時間は、発呼者の問題の性質および複雑さに応じて、呼ごとに異なる。 その結果、任意の1つのコールに対するエージェントのコール処理時間は良好なメトリックではありません。 エージェントのパフォーマンスを正確に評価するためには、コール処理時間を複数のコールにわたって平均化することが重要です。 平均コール処理時間は、コールセンター全体およびコールセンター内の個々のチームのメトリックでもあります。
- ファーストコールレーティング（First Call Resolution：FCR）：これは、そのコール中に解決されたコールの数のパーセンテージで表された測定値で、顧客がコールバックするか、エージェントを使用して発信者に発信コールを行う必要はありません。追加情報。 これは間接的にエージェントのパフォーマンスの測定値です。 エージェントの方が優れていれば、個々のFCRは高くなりますが、コールの解決にはスーパーバイザーや他の部門など、エージェント以外の人が行う必要があるため正確な測定ではありません。 FCRは正確に測定するのが難しく、慎重に評価する必要があります。
- 転送レート：最初のコール解決に加えて、一部のコールセンターでも転送レートが測定されます。 これは、エージェントが完了するために他の人に転送しなければならないコールの数をパーセントで表したものです。 これはスーパーバイザーまたは別の部門になる可能性があります。 転送の理由は、エージェントの障害、発信者の要求、または着信呼の誤ったルーティングの可能性があります。
- アイドル時間：これは、発信者が電話を切った後にエージェントが通話を完了するために費やす時間（通常は秒単位）です。 例えば、要員が要求された資料を封筒に入れてそれを発信者に郵送するのにかかる時間である可能性があります。 いくつかのコールセンターでは、発信者が電話で待っている間にエージェントがそのような問題を処理する必要があります。 これにより、アイドル時間の値は低くなりますが、コール処理時間は長くなります。
- ホールド時間：これは、エージェントが通話中に発信者を保留にしておく時間（通常秒単位）です。 何かを見たり、他の人と話して発信者の問題への答えを見つけるのに必要な時間かもしれません。 また、多くのコールセンターでは、エージェントが発信者をチェックバックせずに、発信者を保留にできる最大時間を指定します。
- 電話エチケット：これは、通話中のエージェントのエチケットの品質のパーセンテージで表される測定値です。 通常、多くの要因で構成され、時には重み付けされ、コールを聞いている品質モニタによってチェックされます。 チェックされる要因が増えるほど、エージェントのスコアが高くなります。 これには、「名前で顧客に挨拶」、「穏やかで穏やかな声で話す」、「理解を確認するために繰り返される発信者の問題」などの項目が含まれます。
- 知識とプロフェッショナリズム：これは、通話中のエージェントの知識の質のパーセンテージで表される測定値です。 これは、セールスコールセンターの製品知識またはカスタマーサービスコールセンターの手順知識である可能性があります。
- 手続きへの順守：これは、コール中にエージェントが会社の手続きをどのくらい順調に実行したかをパーセンテージで表したものです。 セールスコールセンターでは、エージェントが従う必要があるスクリプトが存在する可能性があります。 他の手順では、発信者への挨拶方法、通話の終了方法、通話の転送時期、通話相手への対応方法などを指定します。