単純なSLA
最も単純な形式では、サービスレベル契約は、お客様が受け取ることに同意し、サプライヤーが提供することに同意する最低レベルのパフォーマンスを指定します。
私はペーパーボイスと非常に単純なSLAを持っています。 私は彼に毎月与える寛大なヒントの代わりに、彼は私のドアマンに私の論文を置くことに同意します。 彼が花の鍋にそれをチャックするならば、彼はSLAに違反していて、彼の先端は縮小されるでしょう。 彼がそれを十分に頻繁に行うなら、契約はキャンセルされます。
自分自身と新聞出版社との間には、午前5時（広告に掲載されている）前に紙が配達されるという暗黙の契約がありますが、それは紙の預け師とのSLAの一部ではありません。 この場合、SLAは非常に非公式であり、書かれておらず、「交渉された」以上に私に指示されました。 この単純な例から、SLA（Service Level Agreement）の重要な要素は次のとおりです。
- SLA（ペーパーボーイ）に従ってサービスを提供することに同意したサプライヤは、
- SLA（私）に従ってサービスを受け取り、支払うことに同意する顧客は、
- 配信されるサービスが（新聞）であることの明確で明確な定義は、
- SLAに従ってサービスが提供されたことを測定する方法の明確かつ明確な定義（ドアマン上）
- 契約の対象期間（終了するまで続きます）
- ペナルティ、またはSLAが満たされない場合に購入者が利用できるその他のオプション（チップの削減）
より複雑なSLA
ケーブル会社と一緒に持っているSLAはもっと複雑です。 それは複数の項目をカバーしており、法廷で強制される正式な文書である。 ペーパーボーイSLAとは違って、私はケーブル会社とこのSLAを指示しませんでした。 それも私はそれを交渉しなかった。 ケーブル会社は、契約条件の一部としてそれを公表します。 私の唯一の「交渉」は、SLAを提示したり、別のケーブル会社を探す際にSLAを受け入れるオプションでした。
このSLAは、私のケーブルサービスの可用性、ケーブル会社が情報やサービスに対する私の要求に応答しなければならない時間、そして欠陥のある機器を修理したり交換しなければならない時間をカバーしています。 SLAは、SLAのいずれかの条件を満たしていない場合、ケーブル会社に対するペナルティを指定します。 たとえば、あるケーブルチャネルが1日で4時間以上使用できない場合、1日のサービスの費用にアカウントにクレジットが割り当てられます。
いくつかの機会に、私がSLA違反について不平を言うと、彼らは1日ではなく1ヶ月間私に信用を与えましたが、これは厳密にSLAの一部ではなく顧客満足の問題です。
SLA種は最低限ですが、プロバイダーは常にそれを超えて自由であり、購入者はSLAペナルティを最大限に執行しない権利も持っています。
別のSLAの例
X社はZ社とのサービスレベル契約（SLA）に署名します。X社はX社のサーバー上のZ社のWebサイトをホストすることに同意します。 両社は、契約の対象となるもの、契約の有効期間、SLAで指定されたレベルでのサービスの支払額、X社が提供しない場合の罰金について交渉しますSLAに従い、
同契約は、Z社のウェブサイトが99％の時間でオンラインユーザーに見えるように指定しています。 （彼らは99.9％の利用可能性を交渉していたかもしれないが、それはより高価であり、Z社はそれが必要ではないと感じた）SLAはまた、注文処理が毎分2,000注文を処理できるユーザーが注文を送信してからオンスクリーン確認を受け取るまでに3秒以上かかることはありません。
X社は、いつでもWebサイトが利用できないときにZ社のエンジニアが連絡を取るための連絡先情報（電話と電子メール）を提供することに同意します。 また、SLAに指定された期間内にサービスの内訳が解決されない場合、SLAにはX社のCTOへのエスカレーションパスも含まれます。 最後に、SLAは、SLAが満たされていない場合、X社がZ社に支払う必要がある金銭的罰則を規定しています。 可用性の測定と2つの注文処理手段の罰則は異なります。
ボトムライン
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サプライヤーと購入者が最小限の顧客満足度を構成するものに合意する方法です。 彼らはシンプルで書かれていないことがあります。 複雑な法的文書になることがあります。 SLAが満たされていない場合、特定の最小要件と購入者のオプションを指定します。 サプライヤーの特定の基準や行動が貴社の成功にとって重要な場合は、貴社のリスクを最小限に抑える手段としてサービスレベル契約を検討してください。