財務との妥当性
このケースは、財務的な結果が、顧客サービスの質によって勝ちまたは失われた消費者の購入決定から直接的に得られたもの、友人や親戚からのもの、または出版物を読むことから生じるコンシューマーレポートなど）。
顧客サービスと顧客満足度を含む収益性の主要な推進要因に焦点を当てようとする管理のための分析的枠組みであるバランススコアカードの議論を参照してください。 どうやら、このケーススタディの会社は、バランススコアカードアプローチを購入していないか、適切に実装していないかのいずれかです。
さらに、顧客サービスに投資しない企業は、顧客サービス担当者の売上高が高いため、問題がさらに深刻になる可能性があります。 高い水準の従業員は、標準以下のサービスプロバイダーに関連することを好まないでしょう。 さらに、貧しい人々のサービスに怒っている、怒っている顧客と絶え間なく対処することを楽しむ社員はほとんどありません。
業界の問題
今日の電話会社は、料金請求、注文入力、注文の履行、トラブル報告、トラブルチケットの追跡、国内の分散型コールセンター、貧しい社内通信、バックパスの文化など、古い、断片化した、それが苦情解決になるとフォロースルーが不十分で、監督レベルであっても訓練されていない顧客サービススタッフが不足しています。
さらに、これらの企業の多くでは、顧客サービスにスタッフが不足しているため、1時間以上の待ち時間があります。
これは、1984年の電話サービスにおけるAT＆Tのほぼ独占と、それに続く電話サービスの部分的な規制緩和の不幸な副産物である。 これとは対照的に、古いベルシステムは、顧客サービスのパラゴンとして広く知られていました。ライブオペレーターとサービス担当者が簡単にアクセスでき、問題は迅速に解決されました。
詳細
銅線ベースの普通の電話サービス（業界ではPOTSと呼ばれる）から光ファイバー電話、インターネット、およびケーブルテレビサービスにアップグレードするためのバングラデシュの注文入力は、「心配のない保証」の同社のマーケティング資料には、次のような課題があります。
- 事前の警告なしに、サービス切り替えの18時間前にダイヤルトーンが切断されました。
- ダイヤルトーンは112時間連続して消えていた。
- 状況を是正するために、電話会社に22回の別々の電話をかけなければならない。
- ダイヤルトーンを復元しようとすると、5日間にわたって50人以上の異なる電話会社従業員が電話で12時間以上累積しています（特定のカスタマーサービス代理店でのフォローアップは不可能です）。
- 3つは、逃したダイヤルトーンを復元するための期限を約束し、電話会社の従業員からのフォローアップはありませんでした。
- 顧客が話した電話会社の50人ほどのうちの2人だけが、自分の問題の所有権を得て解決に向かうことに興味を示しました。
- 光ファイバーサービスバンドルのマーケティング資料で約束された「ライブ24時間7日のテクニカルサポート」は、平日の午前8時まで、土曜日の夜に、そして日曜日の朝には利用できないことが実際に証明されました。
フォニー・ギャランティー
会長兼CEOの事務所は、後に、技術サポートが24時間365日の作業から遠いという啓示で（上記に基づいて）ショックを表明しました。
お客様の嫌な軽蔑
この顧客サービスの難点は、土曜日の午後1時間以上待ってから、エスカレーションマネージャーと話をしたときに、（a）トラブルトラッキングにアクセスできない（b）顧客が実際に課金上の問題を抱えており、課金部門と話をする必要があったことを示しています。 エスカレーションマネージャーは、コールを課金部門に転送しました。この部門は週末に閉鎖されており、コールを終了しました。
このケースをレビューした独立系業界の専門家は、このマネージャーが手助けするにはあまりにも怠惰であり、精査に耐えられない2つの言い訳を作ったと考えています。 クライアントの関心の強い文化を持つ企業では、このようなことを顧客に行った人は、責任と価値の嫌悪者として、すぐに解雇されるでしょう。
呼び出された規制当局
最終的には、彼の州の公益事業委員会に正式な苦情を提出した後でさえ、顧客は最終的に問題を解決した。 さらに、顧客がこの問題を5日間にわたってフルタイムの執着に解決していなかった場合、彼は決してダイヤルトーンを取得しなかったことは明らかです。
ポストスクリプト
一方、この同じ顧客の隣人は、取り消された小切手がそうでないことを証明するのにもかかわらず、支払い不足について通知を受け続けた。 修復されたサービスを受けることで彼女にも同様の電話がかかってきましたが、不足の通知が続くだけです。 これらの問題は、夫の死後、彼女の名前に変更された口座を依頼した後に発生しました。
この問題は、事例の証拠に基づいて広範かつよく知られているように見え、多くの遺産所有者が死後に請求名を変更しようとする試みをしていない。