カスタマーロイヤルティを維持する3つの方法
そして、顧客の購買の安定した流れがコミッションの着実な流れになるため、営業員が勝ちます。
顧客の問題を迅速かつ簡単に解決してロイヤリティを構築する
ほとんどの人が自然に想定しているのは、忠実な顧客を作る最良の方法は、 完全に機能する製品を提供することです 。 意外なことに、それはそうではありません。 顧客サービス関連のトピックに関する調査を行うエンティティであるCustomer Contact Councilは、調査の1つで、顧客ロイヤルティは、サプライヤに関連する問題を解決するために顧客が努力する必要があることを強く示しています。 つまり、問題をすばやく簡単に解決できる顧客は、まったく問題が発生していない顧客よりも、忠実に留まる可能性が非常に高いです。
問題の調査では、問題を解決することができる顧客の94％がその会社から再度購入すると計算されましたが、顧客満足度と顧客ロイヤリティの間には関連がありませんでした。
これは、営業担当者にとっては特に重要な概念です。問題が発生した場合、特に購入したばかりの顧客が最初に顧客に呼び出すことが多いからです。
顧客が問題を抱えて電話をした場合は、問題を迅速かつ苦労なく解決して忠実な顧客に変えることができるため、喜んでいただけます。
優れた顧客サービスを提供するだけで、彼があなたから再び購入することをほぼ確実にすることができます。 また、売り上げが閉鎖された後に顧客と連絡を取ることができれば、他の人から買収することを断念するのではなく、あなたが問題に手を伸ばしてもらうことができます。
テクニカルサポート部門や修理部門で顧客を支援するために余分な時間を費やすことになるかもしれませんが、その顧客からの将来の購入や、おそらく友人や同僚の紹介でも報酬を得ることになります。 あなたが顧客サービスに費やす時間は、 冷たい呼び出しや紹介を求めているように、実際に将来の販売に投資することです。
テクニカルサポートチームに同盟を結ぶことで、顧客の問題があなたのラップに落ちたときのスピードアップに役立ちます。 また、すでに自分でいくつかの作業をして、物事を修正しようとしている顧客には、多くの助けになります。 また、一般的な顧客の苦情や新しく発見された製品の問題を把握し、迅速に解決する方法を知ることも良い考えです。
通常のアカウントレビューを実施して顧客ロイヤリティを構築する
顧客のロイヤルティを構築するためのもう1つの強力な方法は、定期的なアカウントレビューを行うことです。
アカウントのレビューとは、顧客と一緒に座り、ニーズや製品に関する質問をすることだけです。 顧客があなたの会社に満足していることを確認し、静かにあなたに救済を計画していないことを確認するチャンスです。 時々顧客はすべてがうまくいるので電話をかけることはありませんが、製品に苦労していて、あなたに手伝ってもらうことを考えていない可能性もあります。
アカウントレビューの最初の部分は、顧客と話す前によく起こります。 ほとんどの営業担当者は、自分の領土を構成する口座のポートフォリオを持っています。 あなたはあなたのアカウントを通過し、それぞれが表す機会のレベルを判断する必要があります。 たとえば、1つの製品を購入する資格がほとんどなく、別の製品を購入するのに十分なリソースがない顧客は、機会が少なくなります。
あなたの会社がすでに所有しているすべてのものを所有していて、しばらくの間、交換する必要がないためです。 高い機会のアカウントは、1つまたは2つの製品を購入した顧客であり、購入するリソースがありますが、そうしていないユーザーです。
あなたのアカウントはすべて定期的なレビューを受けなければなりませんが、高い機会を得るには、何かを得る機会がはるかに多いので、より多くの時間と注意を払う必要があります。 経験則として、機会が少ないアカウントは少なくとも年に1回はレビューする必要がありますが、機会の多いアカウントではより頻繁にレビューする必要があります。 あなたに最も適したレビューの正確なスケジュールは、販売する製品のタイプと販売する製品の種類によって異なります。
顧客にさまざまな機会レベルを割り当てたら、次の作業はレビュー中に質問する質問のリストを準備することです。 アカウントレビューの目的は、顧客があなたとあなたの会社についてどのように感じているかを判断することです。 他の製品を販売して会う必要があるかどうか。 あなたの顧客があなたの競合他社と何を持っていたかを知ることができます。 あなたが求める質問は、これら3つの重要な領域すべての情報を明らかにする必要があります。 より感動的な科目では、必要な答えを得るために微妙な使い方が必要な場合があります。 たとえば、「あなたはX社とどのような接点を持っていますか？」と尋ねるのではなく、「この製品を購入したときに他社にどのような配慮をしましたか？あなたがそれらについて心配しているように聞こえる。
質問が準備ができたら、顧客に電話をかけてレビューをスケジュールするときです。 ほとんどのお客様には、主題を開くための最善の方法は、すべてがうまくいっていることを確認し、お客様のニーズに合わせて理想的に構成されていることを確認するチャンスとしてアカウントレビューを提示することです。 顧客がミーティングをスケジュールするのを嫌っている場合は、彼が大切な顧客であるため、レビューを無料で提供していると付け加えることができます。 無料で価値のあるものを得るという考えは、しばしば彼にあなたのための時間を納めることを納得させるのに十分です。
一度すべての質問をしたら、その情報を取得して推薦する必要があります。 販売機会を明らかにしなかった場合でも、顧客が製品をより効率的に使用できる方法を指摘することによってレビューのロイヤルティ構築機能を果たすことができます。 そのような提案は、顧客との信頼関係を構築し、将来の販売を行うチャンスを増やすのに役立ちます。
セールスの機会は、必ずしも顧客に全く新しい製品を販売することに限定されるわけではありません。 多くの製品にはいくつかのアップセルオプションが付いており、そのようなオプションがどれほど有益なのか理解できないことがあります。 たとえば、顧客が製品にどれくらいうまくやるのかを最大限に引き出すために多くの時間を製品に費やしていた場合、メンテナンス契約を結ぶことで、その価値に十分な時間を確保することができます。 アカウントのレビューは、この種の問題を発見する絶好の機会を提供します。
お客様のロイヤリティを維持するための製品価値の証明
アカウントレビューのもう1つの機能は、顧客に製品の価値を証明する機会を提供することです。 どのくらい多くの競合相手がいても、あなたが販売している製品やサービスについては、独特でより良いことがあります。 存在しなければ、顧客はまったくないでしょう。 お客様の製品がよりユニークで貴重なものになればなるほど、お客様を離れて競合他社から購入を始める可能性は低くなります。
顧客がベンダーを切り替えることについて考え始めるとき、彼が本当にやっていることは、彼が失うことに対抗して変化を起こすことによって得なければならないことを評価することです。 あなたが心に留めておくべき最も重要なことは、お客様の製品が実際に貴重なものであるかどうかは問題ではないということです。顧客が製品をどのように認識しているかが重要です。
価値を証明するための第一歩は、 自分の商品価値が何であるかを考え出すことです 。 あなたはおそらくあなたの製品を貴重なものにする何らかのアイデアを既に持っているでしょう。 しかし、お客様のアイデアは、お客様の製品が実際に価値を持っているものとはまったく異なっている可能性があります。当然、お客様の価値は本当に重要です。 だから、価値を見出すための最善の出発点は、お客様のものです。 あなたが最も親切である顧客のいくつかを呼び出して、あなたの製品について一番気に入ったものと、彼らがなぜ顧客に滞在するのかを聞いてください。 さまざまなタイプとサイズの顧客と話すのが最善です。なぜなら、彼らは多分異なる回答を与えるからです。 さまざまな顧客の視点を得ることは、あなたがそれらについて知っていることに基づいて、各顧客にプロモーションしている価値を一致させることができるため、役立ちます。
次に、製品提供自体のほかに価値を付加する方法を検討します。 たとえば、優れたカスタマーサービスを提供していますか？ お客様のコンサルタントとして働いていますか？製品からより多くの機能を絞り込むためのアイデアを提供していますか？ 配達、メンテナンス、支払いなどのための柔軟なオプションを提供していますか？ 問題が発生した場合は、問題が解決するまで問題を解決しますか？ これらは、あなた自身で価値を付加できる方法のほんの一部です。
顧客に価値を証明する芸術を完成させたら、開発したスキルや情報が見込み顧客に非常に適しているので、特別なメリットが得られます。 たとえば、見込み顧客とのミーティングを予定していて、同じサイズとタイプの顧客がいる場合は、お客様の製品で最も価値が高いものは、見込み顧客にアピールする可能性があります。 その特定の価値について販売プレゼンテーションを構築し、見込み客が興味を持っていることを確信できます。