インタビュアーと共有して、ストレスの多い状況をフィネスと優雅さで解決する能力を実証してください。
怒りの電話を処理するための手順
ここでは、「お客様からの怒った電話をどうやって処理しますか？」という質問に対する答えを形作るためのテクニックと手順を示します。
お客様の声を聞く 。 あなたは、通常、対話の最初の数秒以内に誰かが怒っているかどうかを知ることができます。 話をして状況を広げようとする前に、話全体を判断せずに聞き、重要な点を書き留めて説明します。 無裁判のままであれば、発信者の声に真に耳を傾け、より迅速かつ効率的に快適な解決策を見つけることができます。 人々はただ聞きたいと思っていることを覚えておいてください。この欲望は醜い形で現れます。 だから、彼らが個人的に言うことを何もしないでください。
理想的には、発信者が不幸を表明した後、彼らは爆発したことについて謝罪し、問題を解決するために前進することができます。
ただし、怒りが暴力的または下品な言葉を使用するようになった場合は、進め方についての貴社のポリシーを参照してください。 ガイドラインに、通話を終了する必要があることが示されている場合は、すぐにそれを行い、彼らが特定の苦情とともにあなたに言ったことを正確に記録するようにしてください。
落ち着いてください。 偶然の音で話し、状況が激しさを増すだけで、来るべき醜さには参加しないでください。
あなたが落ち着きを保つのに苦労している場合は、あなたに投射されている怒りから自分を「遠ざける」ための簡単で効果的なテクニックがあります：
深呼吸をして、あなたがそうするように、内向きに笑顔で自分自身のために思いやりを感じる。 あなたが恐ろしい顧客のために思いやりを感じるように深く呼吸し、外に笑う。 彼らの靴に身を置いて、怒りは最終的にはあなたが遭遇している問題ではなく、あなたの怒りであることを忘れないでください。
あなたが聞いたことを繰り返してください。 お客様の主なポイントと懸念事項をご報告いただき、謝罪してください。 ブリーザーは顧客に落ち着かせるだけでなく、聞いたり理解したりする気分にもなります。 さらに、それを元に戻すことで、苦情を正確に理解することができます。
それらを保留にしないでください。 通話者にリラックスする時間を与えると思うかもしれませんが、それらを保留にすることは、実際には逆の結果をもたらすでしょう。 あなたはあなたを保留にしていることを感謝した時を思い出してください。 誰も待っているゲームを楽しみません。 あなたができるなら、それを完全に避けてください。 状況を調査したり監督者と相談しなければならない場合は、顧客に知らせて、すべてのステップを更新してください。
行動を取る。 もちろん、あなたの究極の目標は、顧客との間で満足感を感じてもらうことです。 だから、会社の方針に従って、払い戻しやバウチャーを提供してください。 その結果を支配する感情を呼び起こすために、2〜3の潜在的な解決策を提供してください。
サンプルアンサー
- 私は顧客の苦情の一番下にいて、すぐに物事を直す最も効率的で直接的かつ迅速な方法を評価します。
- わかりやすく効率を上げるために、私は最初に問題を説明して、私がそれらを支援する正しい人であることを確認するようにします。 あなたが単に問題を解決するための知識や専門知識を持っていない時があります。早い段階で顧客と貴重な時間を浪費するよりも早いことを認識する方が良いでしょう。
- 私が扱ったほとんどの苦情が完全に正当化されたので、私は常に肯定的な意図を持って顧客の苦情に接近します。 彼らは彼らの問題を徹底的に説明した後、可能な限り手伝ってくれることを心から安心しています。
あなたの効果を実証する最良の方法
もちろん、ストレスの高い状況での効果を実証する最善の方法は、個人アカウントを共有することです。 あなたは怒っている顧客の問題を解決するために上記の手法を採用したことがありますか？ はいの場合は、インタビュー担当者と話を共有してください。 彼らは間違いなくあなたの高い感情的知性、 問題解決のスキル 、そしてプロフェッショナリズムに感銘を受けたでしょう。
また、就職面接の際に顧客サービスについて質問されるその他の質問にも備えてください 。 あなたが尋ねられるかもしれないものとあなたがどのように対応するかを見直す時間をかけてください。