ホームコールセンターのご利用条件

by Laureen Miles Brunelli

ホームベースの（または仮想コールセンターエージェント）として自宅で働きたい場合は、その専門用語を知る必要があります。この職場でのキャリアの分野を研究する際に遭遇する可能性のあるいくつかの用語があります。

01通話時間

コールセンターのエージェントの場合、「会話時間」というフレーズは、携帯電話プランの外で別の意味を持ちます。コールセンターでは、通話時間は、エージェントが電話で顧客と一緒に過ごす時間です。最初の挨拶から始まり、切断で終了します。

通話時間のさまざまな側面を測定するための多くの測定基準が開発され、エージェントはこれらの評価を受けます。しかし、それは通常、エージェントの給料、基本給またはインセンティブボーナス給与のいずれかを決定するためにも使用されます。

コールセンターの賃金構造は様々です.1時間ごとに支払うものと、1分あたりと通話ごとに支払うものがあります。非時間給与構造では、エージェントは通話を待つ時間ではなく、通話時間にのみ支払われます。

販売手数料や賞与に加えて、インセンティブは、通話時間に関係するさまざまな測定基準に基づいて、毎時および1分あたりの通話料金を計算することができます。以下の測定基準は、センター全体またはグループ全体のパフォーマンスを測定するために管理者によってよく使用されますが、これらは個人にも適用できます。

平均通話時間 - エージェントが各顧客と電話で通話している平均時間（分）。
ラップタイムまたはコール後の仕事（ACW） - エージェントがコールに関連する非トーク時間タスクを完了するのに要した時間平均処理時間（AHT）=コールのすべての時間（分）の平均、ATTとACWを含む

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02インバウンドコールセンター

ゲッティ

インバウンドコールセンターは、コールエージェントであり、電話エージェントは会社または組織の着信コールのみを入力します。インバウンドコールセンターエージェントは、発呼者に顧客サービスまたは技術サポートを提供することが多いが、製品やサービスを販売したり、予約を行うこともできる。インバウンドコールセンタは、従来のコールセンタまたは仮想コールセンタであってもよい。

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03アウトバウンドコールセンター

アウトバウンドコールセンターは、電話代理店またはテレマーケティング業者が企業または組織に対して発信通話を行うコールセンターです。アウトバウンドコールセンターエージェントは、通常、製品およびサービスを販売しているか、または予定を立てている。アウトバウンドコールセンタは、従来のコールセンタまたは仮想コールセンタであってもよい。

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04テレヘルス

テレヘルス（Telehealth）とは、電気通信技術による健康関連サービスの提供を意味します。この技術には、電話、ビデオ会議、電子メールなどが含まれます。患者と医療従事者の間、または医療従事者の間で行うことができます。

遠隔医療は、遠隔医療、遠隔看護および電話のトリアージの対象を包含する。リモートケースマネジメントと電話による健康アドバイスや情報提供は、しばしば看護師が行ういくつかのテレヘルス業務です。

Telehealthは必ずしも医療専門家の在宅勤務を意味するものではありません。テレヘルスは、遠隔医療または遠隔医療とも呼ばれます。

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05その他：

06電話トリアージ

電話による分類は、医療専門家（通常は登録看護師）が電話で患者に話し、患者の症状や健康上の懸念を評価し、アドバイスを提供することです。

これは、看護師が患者の健康問題の重症度を判断し、緊急度に応じてランク付けするのに役立つ臨床プロトコールを利用して行われます。電話のトリアージ看護師は、患者を教育し、適切なケアに導く。

電話によるトリアージサービスは、医療施設によって提供され、医師のオフィスが医師に連絡しようとする患者からの電話を受けることが多い。電話のトリアージは必ずしも医療専門家の在宅勤務を意味するものではありません。電話のトリアージはテレヘルスの広い傘の下にあります。また、電話のトリアージ、電話看護師のトリアージ、テレヘルス、テレアンケート、およびテレテキストとしても知られています。

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07コールセンター

従来のコールセンターは、電話代理店またはオペレーターが企業または組織に対して発信コールまたはフィールドインバウンドコールを行う中心的な場所です。これらのコールは、カスタマーサービスまたはセールスコールである可能性があります。コールセンター内のエージェントは、1種類のコールに特化してもよく、1種類のみをコールしてもよい

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